Analysez votre satisfaction client grâce au NPS

Le domaine de la satisfaction client évolue sans cesse. Pourtant, dans le milieu de cette dynamique, le Net Promoter Score (NPS) reste un repère incontournable. C’est un indicateur simple et puissant qui sert à mesurer la satisfaction client, mais surtout à évaluer la santé globale de votre entreprise. Parlons du NPS et de sa contribution non négligeable au succès de votre business.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le NPS, développé par Fred Reichheld en 2003, vise à simplifier l’analyse de la satisfaction client en ne posant qu’une question essentielle : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ?” Cette question est puissante. Elle aide à catégoriser les clients en trois groupes distincts : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

• Les clients qui répondent par une note de 9 ou 10 sont des promoteurs, c’est-à-dire des fidèles, les plus enclins à recommander vos services.
• Ceux qui choisissent 7 ou 8 sont des passifs, c’est-à-dire qu’ils sont satisfaits sans être particulièrement enthousiastes.
• Enfin, ceux qui donnent une note entre 0 et 6 sont considérés comme des détracteurs, probablement insatisfaits et peu enclins à vous recommander.

Calculer le NPS de votre entreprise

Après une explication du net promoter score, passons désormais au calcul. Pour calculer le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 60 % de vos clients sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, votre score NPS est de 40.

Ce résultat, qui se situe entre -100 et +100, indique la santé de la relation entre votre marque et ses clients. Un NPS positif est bon signe, un score élevé encore plus, tandis qu’un score négatif signale des lacunes à corriger.

Quand collecter le NPS dans le parcours client ?

Le moment de la collecte influence largement la qualité des retours. Après un achat, le client est souvent enclin à partager ses impressions, ce qui rend ce moment idéal pour un transactionnel NPS. De même, solliciter un retour après une interaction avec le service client donne une vue directe sur l’efficacité de ce service.

Pour le NPS relationnel, une collecte à intervalles réguliers – comme trimestrielle ou semestrielle – offre une vue globale sur la satisfaction et la fidélité de votre clientèle.

Pourquoi le NPS est un indicateur stratégique ?

D’abord, le NPS offre une vue rapide de la fidélité client. La réponse à cette question clé vous donne des insights immédiats sur le ressenti global de votre clientèle.

Ensuite, il identifie rapidement les points de friction. Les détracteurs, en particulier, fournissent des retours essentiels qui révèlent ce qui freine la satisfaction. Ecoutez-les et réagissez à leurs retours pour faire évoluer vos offres et services pour répondre davantage aux attentes.

Le NPS est également prédictif. Un score élevé n’est pas qu’une indication de satisfaction. En effet, il prédit souvent la croissance future de l’entreprise.

Segmenter votre clientèle pour des actions ciblées

L’un des grands atouts du NPS est sa capacité à segmenter votre clientèle pour des actions précises.

Les promoteurs

Quand un client dit du bien de vos produits et services, faites en sorte que son expérience ne s’arrête pas là. Les promoteurs représentent une opportunité de fidélisation et de véritable recommandation. Ils sont les ambassadeurs naturels de votre marque qui témoignent de la fiabilité d’un site.

Offrir des programmes de parrainage, des offres spéciales ou des invitations VIP peut renforcer leur attachement et les inciter à parler de vous. Cependant, de petits gadgets, goodies ou t-shirts personnalisés suffisent aussi.

Les passifs

Pour les passifs, qui oscillent entre satisfaction et neutralité, des gestes personnalisés peuvent faire la différence. Pensez à leur offrir plus d’attention, des conseils ou une assistance dédiée. C’est un excellent moyen de les encourager à s’engager davantage avec votre entreprise.

Les détracteurs

Enfin, les détracteurs sont une priorité. Oui, les ignorer est une erreur que vous pourrez regretter. Ils vous donnent des informations précieuses sur les points à améliorer grâce à leurs retours et critiques. Agissez vite et répondez favorablement à leurs attentes dans la mesure du possible.

Faites leur savoir que vous êtes à l’écoute de leurs avis et attentes. Vous verrez alors qu’ils seront les premiers à parler en bien de vos services ou de vos produits autour d’eux une fois que vous leur avez accordé une attention particulière.

Types d’enquêtes NPS : quelle est la plus adaptée ?

Il existe différents types d’enquêtes NPS, chacune avec ses avantages spécifiques. Connaissez-les pour mieux en tirer profit.

NPS Relationnel

Le NPS relationnel est votre baromètre global de satisfaction client. Utilisez-le régulièrement pour mesurer l’attachement de vos clients à votre marque. Ce score se récolte généralement tous les trois ou six mois pour suivre l’évaluation de la perception de votre entreprise. Il permet de capter les tendances et de réagir s’il devient nécessaire de rassurer vos prospects notamment.

Avec le NPS relationnel, vous repérez les signaux d’alerte avant qu’ils ne se transforment en vagues d’insatisfaction. Ainsi, vous pouvez ajuster vos stratégies pour maintenir votre clientèle engagée et satisfaite.

NPS Transactionnel

Le NPS transactionnel plonge au cœur des expériences clients. Il permet une évaluation de la satisfaction après un moment clé comme une commande ou un échange avec le service client.

Ce score vous permet de capter l’impression immédiate de vos clients, dans le vif de l’action, révélant les étapes de leur parcours qui les enchantent… ou les frustrent ! En identifiant les points sensibles, vous pouvez intervenir rapidement et corriger le tir avant qu’une mauvaise expérience ne ternisse la relation.

Vous l’aurez compris, utilisé de façon régulière, le NPS transactionnel devient une boussole pour perfectionner l’expérience client à chaque étape du parcours.

NPS Compétitif

Enfin, le NPS compétitif évalue votre position sur le marché. Il devient un véritable indicateur stratégique : il révèle ce qui fait que vos clients vous choisissent… ou pourraient partir pour la concurrence.

En effet, il compare votre score à celui de vos concurrents afin de vous indiquer si vos clients sont plus satisfaits – ou moins – que ceux des autres marques du secteur. Ce score vous aide à voir si vous vous démarquez ou si vous devez ajuster votre tir pour maintenir votre place.

Le NPS : un indispensable levier stratégique

Le Net Promoter Score va bien au-delà d’un simple chiffre. C’est un véritable levier stratégique pour comprendre et renforcer la relation client. Créez une dynamique positive pour votre entreprise ! Le NPS, combiné à processus proactif et centré sur le client vous permet de le fidéliser et de faire évoluer votre relation client vers l’excellence.